Hieno päätös puhemiesneuvostolta:

“Puhemiesneuvosto päätti, ettei kirkolliskokouskeskusteluja lähetetä netissä. Päätös on varsin perusteltu jo senkin vuoksi, ettei siinä toteutuisi demokratia. Kaikkia keskusteluja ei kuitenkaan voida välittää ennalta-arvaamattoman aikataulun vuoksi. Valikointi ei taas tukisi reilun pelin henkeä”

Uutinen ansiokkaasti jatkaa analyysiä siitä, miten yksi kirkolliskokouksen aiheista on asennoituminen homoihin. Ja miten edellinen julkinen keskustelu herätteli ison määrän ihmisiä ajattelemaan suhdettaan kirkkoon.

Väite siitä, että ei ole demokraattista tiedottaa mahdollisimman paljoa (satunnaiset asiat jäisivät välittämättä) on vähän ihmeellinen. Toisaalta tuntuu oudolta, että aikataulua ei olisi. Jos aikataulua ei oikeasti ole, ja jos haluttaisiin tiedottaa minkä tasoista keskustelua oikeasti käydään, voitaisiin toki nauhottaa kaikki ja jakaa videot internetissä (youtube, you know). Ei tietenkään reaaliaikaisena, mutta en usko että reaaliaikaisuus on mitenkään olennainen asia kirkolliskokouksen kannalta.

Yksi linkki: Joel on Software: Seven steps to remarkable customer service (4. Take the blame)

“I was sputtering, trying to figure out how best to express my rage at being forced to spend the morning going back and forth.

‘Ah. It’s my fault,’ he said.

And suddenly, I wasn’t mad at all.”

Lyhyt tarina: kävin Diacorilla (Futuricelta työsuhde-etuna mainiot vakuutukset), lääkäri kehotti varaamaan toiselle ajan, varasin standardiajan (ainoan minkä saa netistä, 20min), menin. Lääkäri totesi, että ei 20min riitä, pitää varata myöhemmin uusi pidempi aika. Vastasin että “no, edellinen lääkäri ei speksannut muuta kuin että kenelle varata aika”. Lääkäri totesi heti, että “se oli meidän syy, pahoittelut että aikaasi menee hukkaan”. Ei harmittanut aikaisemminkaan, oli melkein matkan varrella, ja olisin kuitenkin herännyt aikaisin aamulla. Mutta yksittäinen lause muutti vähän ärsyttävän mokan täysin inhimilliseksi ja ymmärrettäväksi.

Netissä oli vaikea olla törmäämättä verotietoihin, joten olihan niistä pakko näpätä jotain. Osoittautuu, että korkeimmista tuloista nauttivien näkyvyys oli aivan olematonta / hyvin vaihtelevaa. Voisipa vaikka väittää, että korkeilla tuloilla ja näkyvyydellä internetissä ei ole erityisemmin mitään yhteyttä (kokeile hakea vaikkapa “olli jarva”, ja vertaa kaavioon).

Hassu kuvaaja (haettu muodolla “etunimi sukunimi” (lainausmerkkien kanssa)) ja vanhempi versio (haettu ilman lainausmerkkejä). Jälkimmäisessä hankaluuksia aiheuttaa yleiset sanat, “Aaltonen”, “Andersson”, “Jordan”). Kerta toisensa jälkeen jännää, mitä kaikkea muutamalla rivillä koodia saa tehtyä nopeasti.

Puhelinpalvelussa ehkä paras mahdollinen kokemus: ihminen vastaa, ennenkuin puhelin on ehtinyt soimaan kertaakaan, ja on heti ajantasalla: tervehtii, eikä änkytä sitä, että puhelu yhdistyi jo. Ja osaa puhua ja kirjoittaa (koneella) samaan aikaan. Ja saa hoidettua asian oikeasti tehokkaasti.

Kun vertaa tilannetta esimerkiksi puhelinoperaattoreihin (luulisi, että puhelinfirma osaisi hoitaa puhelinasiat hyvin), jossa kaikki alkaa kuuntelemalla soittoääntä muutaman kerran, hyppimällä menusysteemissä sopivaan paikkaan, kuuntelemalla tiedotetta

Kaikki asiakaspalvelijamme ovat valitettavasti varattuja. Palvelemme teitä mahdollisimman pian.

ja rahisevaa viulunsoittoa vartin, kunnes mitään tietämätön asiakaspalvelija vastaa kyllästyneenä.

Hyvän ja nopean puhelinpalvelun pitäminen maksaa, mutta toisaalta samalla saa paljon ilmaista mainosta, ja huomattavasti tyytyväisempiä asiakkaita. Asiakaspalvelijoissakin pätee sama kuin esim. koodaajissa: sata huonoa ei ihmiselämässäkään saa aikaan samaa, mitä kolme loistavaa vuodessa. Ja huonoista ei niinkään välttämättä tule ihmiselämän mittaisella harjoittelulla loistavia. Palkkaamalla halpoja kokemattomia ihmisiä vastaamaan mekaanisesti puhelimeen toimii hyvin mekaanisiin yksinkertaisiin asioihin (“miten tämä puhelin käynnistetään”/”miksi minulle tuli liittymästäni lasku”/…), mutta jos asiakas tietää mitä haluaa, fiksu ja osaava asiakaspalvelija saa paljon nopeammin paljon enemmän aikaan, ja hankkii samalla uusia asiakkaita antamalla positiivista (implisiittistä) mainostusta.

UPS:lla oli vakuuttava puhelinpalvelu, ja UPS:lla pakettien lähettäminenkin on toiminut nautittavan hyvin.</ilmainen mainos> (YMMV)